顧客エンゲージメントの重要性とは？ 具体的な施策とホークスへの協賛で期待できる効果

現代のマーケティングにおいて、“顧客エンゲージメント”は企業成長の鍵を握ります。デジタル化の進展により顧客との接点が増える一方で、競合他社との差別化が難しくなっています。こうした状況のなかで、企業と顧客の間に生まれる強固な信頼関係が、長期的な収益の安定と拡大をもたらします。

本記事では、顧客エンゲージメントの定義と重要性、効果を高めるための具体的な施策、成果を定量的に評価する指標について解説します。また、プロ野球チーム・福岡ソフトバンクホークスの事例も紹介しています。

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顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に生まれる信頼関係のことを指します。単に商品を買ってもらうことだけでなく、購入前から購入後までの体験を通じて長くよい関係を構築する点が特徴です。例えば、顧客は企業理念やブランド、社会的責任（CSR）などに共感してSNSでフォローする、リピート購入する、友人におすすめするような関係が該当します。

高いエンゲージメントを持つ顧客は、ブランドの熱心なファンとして自発的に情報発信や口コミを通じてブランドを広げ、結果として企業の成長にも貢献します。

一方、企業側は、SNSや店舗など多様な接点で一貫した体験を提供し、顧客一人ひとりとの関係を丁寧に育てることが大切です。こうした取り組みを積み重ねることで、ブランドロイヤルティを高め、安定した収益と持続的な成長を実現できます。

なぜ顧客エンゲージメントが重要なのか

顧客エンゲージメントが重視される背景には、商品のコモディティ化や市場競争の激化、SNS普及による顧客の発信力向上、LTV（ライフタイムバリュー）を重視する経営環境があります。機能や価格で差別化することが困難な現代では、顧客との感情的なつながりが購買行動を左右し、新たな価値を創出する鍵となります。

エンゲージメントの高い顧客は、ブランドへの共感を自ら発信することで、口コミや紹介を通じて新たな顧客を呼び込みます。その結果、企業は安定した収益の確保やマーケティングコストの削減などの効果を得ることができます。

また、LTVの観点からも、エンゲージメント強化はリピート購入や継続利用を促進します。こうした理由から、顧客との長期的な信頼関係の構築は、利益創出に直結する重要な戦略要素として注目されています。

顧客エンゲージメントを高めるための具体的施策

顧客エンゲージメントを高めるためには、単なる販促活動ではなく、顧客の視点に立ち、信頼と共感を生み出す戦略的な施策が必要です。これらの施策は、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス ※）全体を最適化することにつながります。

※顧客体験とは、顧客が商品やサービスと関わるすべての過程（認知・購入・利用・サポートなど）で得る体験のこと。

顧客との双方向コミュニケーションの強化

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の双方向のコミュニケーションを通じて深まります。顧客が“自分の意見が尊重されている”と感じる体験が重要であり、SNSでの丁寧な返信や、問い合わせへの迅速かつ個別対応、フィードバックを製品・サービス改善に生かすことが効果的です。

また、イベントやオンラインフォーラムなどを通じて、顧客が意見交換やブランドへの想いを共有できるコミュニティを形成するのも有効です。こうした場では共創意識が生まれ、ブランドへの愛着やロイヤルティが高まります。さらに、データを活用したパーソナライズ施策も欠かせません。

顧客接点の一貫性とチャネル統合

顧客エンゲージメントを高めるためには、実店舗・ECサイト・アプリ・SNSなど、あらゆるチャネルで一貫した体験を提供することが不可欠です。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理 ※）ツールを活用して顧客データを統合・管理し、過去の履歴や購買傾向に基づいた最適な対応や提案を行うことで、顧客の安心感と信頼を高められます。さらに、企業のビジョンや価値観と結びついた統一感のあるメッセージを発信することで、顧客の共感を促し、長期的な関係を築くことができます。

※CRMとは、企業が顧客との関係を長期的・継続的に構築・管理するための考え方や仕組みのこと。

顧客エンゲージメントの評価と指標

顧客エンゲージメント向上には、施策の実行後に成果を定量的に把握し、継続的に改善サイクルを回すことが重要です。どの施策が効果的だったのかを明確にすることで、より強固な顧客関係の構築につながります。主な評価指標は以下になります。

▼顧客エンゲージメントの主な評価指標と目的

これらのデータを活用することで、顧客の行動傾向や関係性の深さを把握し、感情的なつながりを客観的に評価できます。こうした考え方はスポンサー施策にも共通しており、企業がスポーツチームやイベントを通じて得た顧客との関係性を測定する際にも有効です。

福岡ソフトバンクホークスでは「インパクト調査（※）」を通じ、認知度や好意度、利用意向を定期的に調査し可視化することで、感情的なエンゲージメント効果を定量的に把握しています。

※ホークスのインパクト調査とは、球団に協賛する指定企業の効果測定としてブランドファネルへの影響を検証する調査のこと。

福岡ソフトバンクホークスの顧客エンゲージメント事例

福岡ソフトバンクホークスは、強力なファンベースと地域密着型の活動を通じて、スポンサー企業に対し、ほかの広告手法では得られない高い顧客エンゲージメント効果を提供しています。ホークスの提供するスポンサーメニューを利用することで、企業の認知度向上や販売促進効果などが、具体的なデータによって確認されています。

また、ホークスのインパクト調査『定量データで見る！アンケート調査結果から読み解くスポンサーシップの効果と影響力』では、スポーツスポンサーシップがもたらす顧客エンゲージメントの深さを明確に示しています。

認知拡大への効果

「インパクト調査」でホークスのファンクラブ会員を対象に行った質問において、興味深い傾向が確認されています。企業認知が40％以下のスポンサー企業、つまり一般的にはまだ知名度が低い企業においても、「ホークスをきっかけに知った」と回答した層が高い割合を占めていることが分かりました。

画像引用元：福岡ソフトバンクホークス資料『定量データで見る！アンケート調査結果から読み解く スポンサーシップの効果と影響力』

これは、ホークスという熱量の高い場での露出が、通常の広告では見過ごされがちな情報にも、ファンの強い関心を引きつけているといえます。

ファンにとって、ホークスのスポンサー企業は「チームを支える仲間」として認識されやすく、単なる企業ロゴではなく親しみや信頼を感じる存在として認識されます。こうした感情が働くことで、スポンサー企業は早く、深くファンの心に浸透しています。

購買意向への影響

スポンサーシップは、顧客の感情的なエンゲージメントを、購買行動につなげる効果があることが示されています。

全国の一般層における購買意向度が56.9%であったのに対し、ホークスのファンクラブ会員層では83.2%と、非常に高い数値が確認されました。この数字は、ホークスファンというコミュニティに属することで、スポンサー企業への好意度や信頼感が自然に高まり、購買意向の向上につながることを示しています。

画像引用元：福岡ソフトバンクホークス資料『定量データで見る！アンケート調査結果から読み解く スポンサーシップの効果と影響力』

さらに、スポンサー企業を認知しているファンクラブ会員層において、購買意向度が88.5％に達している点です。 「ホークスのスポンサーである」という事実が、ファンにとって単なる情報ではなく、応援したい企業、信頼できる企業という感情的なつながりを生み出し、購買行動に直結していることが分かります。

このように、ホークスを通じたスポンサーシップは、顧客の感情的エンゲージメントを企業のLTV最大化へと結びつける、極めて効果的な戦略といえます。

まとめ

この記事では、顧客エンゲージメントについて以下の内容を解説しました。

• 顧客エンゲージメントとは

• なぜ顧客エンゲージメントが重要なのか

• 顧客エンゲージメントを高めるための具体的施策

• 顧客エンゲージメントの評価と指標

• 福岡ソフトバンクホークスの顧客エンゲージメント事例

顧客エンゲージメントとは、単なる購買ではなく、企業と顧客の間に築かれる長期的な信頼関係のことです。コモディティ化が進む市場において、競合他社との差別化を図り、LTVを最大化するための重要な鍵となります。

顧客エンゲージメントを高めるには、SNSなどを活用した双方向のコミュニケーションの強化と、すべてのチャネルで一貫した顧客体験を提供することが欠かせません。さらに、施策の成果をNPSやイベント参加率などの指標で定量的に評価し、改善を重ねていくことが重要です。

特に、『福岡ソフトバンクホークス』のスポンサーシップ事例は、スポーツチームへの協賛が、顧客の「熱狂」という強い感情的なつながりを活用し、企業の認知拡大や購買意欲の向上に高い効果をもたらすことを、データで証明しています。ホークスファンという高いエンゲージメント層にアプローチすることは、企業のブランドロイヤルティやLTV（ライフタイムバリュー）を大きく高める戦略的な投資となり得ます。

顧客エンゲージメントの構築を求めている場合は、ホークスのスポンサーシップがその実現を後押しします。ファンとの強いつながりを通じて、ブランドへの信頼と共感を深めることができます。顧客とのつながりをビジネス成長へと変える、ホークスのスポンサーメニューをぜひこの機会にご検討ください。

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