リテンションとは？顧客・従業員を定着させ持続的な成長を実現する戦略ガイド

2026-05-29 03:00

【従業員満足度の向上】【顧客との関係構築】

ビジネスの現場で「リテンション（Retention）」という言葉を耳にする機会が増えています。日本語では「維持」「保持」と訳されますが、現代の経営戦略において、リテンションは単なる現状維持以上の意味を持ちます。

本記事では、リテンションの定義や重要性、具体的な施策、そして福岡ソフトバンクホークスが提供する「感動体験」を軸にした新しいリテンションソリューションまで詳しく解説します。

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目次[非表示]

1.リテンションとは？2つの側面と定義

1.1.カスタマーリテンション（顧客維持）
1.2.従業員リテンション（人材保持・離職防止）

2.なぜ今、ビジネスにリテンション（維持・定着）が必要なのか？

2.1.①収益増加につながる「1:5の法則」と「5:25の法則」
2.2.②人材流出に伴う経済的損失と組織への影響

3.カスタマーリテンションを高める具体的な施策

3.1.①顧客データの分析（RFM分析)
3.2.②カスタマーサクセスの構築
3.3.③感情的なエンゲージメントの創出

4.従業員テンションを高める具体的な施策

4.1.①柔軟な働き方の提供
4.2.②適切な評価とキャリアパスの提示
4.3.③社内コミュニケーションの活性化

5.リテンションの鍵は「体験」と「感動」にある

5.1.なぜ「野球観戦」がリテンションに効果的なのか？

6.ホークスを活用した「新しいリテンション」の形

6.1.カスタマーリテンション（既存顧客の維持・関係深化）
6.2.従業員リテンション（離職防止・エンゲージメント向上）

7.まとめ

リテンションとは？2つの側面と定義

リテンション（Retention）とは「維持」「保持」「定着」を意味し、ビジネスでは主に「カスタマーリテンション（顧客維持）」と「従業員リテンション（人材保持）」の2つの文脈で使用されます。

カスタマーリテンション（顧客維持）

既存顧客に自社の商品やサービスを継続して利用してもらうために、良好な関係を維持・強化する活動のことです。

主な指標
継続率、離脱率（チャーンレート）、LTV（顧客生涯価値）
目的
優良顧客（ファン）の育成、安定的な収益基盤の構築

従業員リテンション（人材保持・離職防止）

優秀な人材の社外流出を防ぎ、自社で長期にわたって活躍し続けてもらうための施策を指します。

主な指標
離職率、定着率、エンゲージメントスコア
目的
採用コストの削減、スキル・ノウハウの蓄積、組織文化の醸成

なぜ今、ビジネスにリテンション（維持・定着）が必要なのか？

「攻め」の新規獲得も重要ですが、「守り」のリテンションが注目されるのには、明確な経済的理由があります。

①収益増加につながる「1:5の法則」と「5:25の法則」

1:5の法則
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則です。

5:25の法則
顧客の離脱率を5%改善するだけで、利益は25%以上向上すると言われています。既存顧客はリピート購入に加え、アップセルやクロスセルにも繋がりやすいため、収益へのインパクトが絶大です。

どちらの法則もアメリカのコンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニー（Bain & Company）のフレデリック・F・ライクヘルド（Frederick F. Reichheld）氏によって提唱されたとされています。

②人材流出に伴う経済的損失と組織への影響

一人の採用にかかるコスト（広告費、面接工数、教育費）は数百万円に及ぶことも珍しくありません。

せっかく育てた人材の流出は、経済的損失だけでなく、残された社員のモチベーション低下という二次被害を招きます。

カスタマーリテンションを高める具体的な施策

既存顧客を「ただの利用者」から「貴社の熱狂的なファン」に変えるには、ステップに応じたアプローチが必要です。

①顧客データの分析（RFM分析)

「最終購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」の3指標で顧客をランク付けし、それぞれのグループに最適なアプローチを行います。

②カスタマーサクセスの構築

オンボーディング（導入支援）を充実させ、顧客が商品を使って目的を達成できるよう伴走します。

③感情的なエンゲージメントの創出

機能や価格だけで繋がっている顧客は、より安い競合が現れれば離脱します。限定イベントへの招待など、「自分は特別である」という体験を提供することが重要です。

従業員テンションを高める具体的な施策

「この会社で働き続けたい」と思わせるには、心理的要因へのアプローチが不可欠です。

①柔軟な働き方の提供

リモートワークやフレックス制など、ライフステージに合わせた環境を整備することも大切です。

②適切な評価とキャリアパスの提示

業務に対する適切な評価と将来のキャリアパスの提示は、従業員のリテンションを高めるうえで大切な観点になります。

③社内コミュニケーションの活性化

部署の垣根を越えた交流により、コミュニケーションを活性化させ、企業理念の浸透を図ることも効果的です。また、サンクスカードなどのポジティブなフィードバック文化も効果的とされています。

リテンションの鍵は「体験」と「感動」にある

顧客であれ従業員であれ、リテンションの根底にあるのは「信頼関係」です。そしてその信頼を強固にするのが、ロジックを超えた特別な体験（エクスペリエンス）です。

多くの企業がデジタルツールを使ったリテンション施策に注力していますが、メールやクーポンといった「デジタルな接触」だけでは、心に響くインパクトを与えるのが難しくなっています。

いま求められているのは、リアルな場所での熱狂や、非日常的な空間での共有体験です。

なぜ「野球観戦」がリテンションに効果的なのか？

野球というスポーツ特有の構造が、ビジネスのリレーション強化に驚くほどマッチしています。

「共通の喜び」
共通の目的（応援）を持って時間を過ごすことで、関係性が「取引先」から「同志」へと昇華します。
長時間の「質の高い対話」
試合時間は約3時間。攻守交代の合間など、適度なインターバルがあるため、食事を楽しみながら深いコミュニケーションを図る時間が十分に確保できます。
リラックス効果、話題性
ドームでの非日常的な体験は、強固なエピソード記憶として刻まれ、その後の商談や社内連携における強力な潤滑油となります。オフィスを離れ、共に声を出す解放感が、役職や立場といった心理的障壁を解消し、本音で語り合える真の対話を促進します。また、オフィスでは見られない上司や同僚の意外な一面を知ることで、心理的安全性（話しやすさ）を高めることもできます。