会社概要

カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

私たち福岡ソフトバンクホークス株式会社（以下「当社」）は、球団運営事業に加え、様々なイベントの主催や複合エンターテインメント施設の運営などを通じて、お客様やファンの皆様に最高の体験と感動をお届けすることを目指しています。
お客様やファンの皆様からいただくご意見やご要望は、当社のサービスをより良くするための大切な声であり、当社はこれからもひとつ一つの声に真摯に向き合ってまいります。
一方で、ごく一部ではありますが、当社の事業に従事するスタッフに対する暴力、脅迫、暴言、人格を否定する発言、過度な要求、長時間の拘束、執拗な言動などが見受けられることがあります。
当社の事業では、当社の従業員に加え、業務委託先やテナント企業のスタッフ（以下「当社従業員等」）がお客様やファンの皆様と接する業務の多くを担っています。所属する会社にかかわらず、当社従業員等が安心して業務に従事できる環境を守ることは、当社のサービスを継続的に提供し、より良い観戦体験・利用体験をお届けするために不可欠であるという考えのもと、当社は「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を公表いたします。

対象となる行為

労働施策総合推進法および厚生労働省が定める関連指針を踏まえ、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。

「お客様、ファン、取引先、施設利用者などからの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり当社従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

暴力・暴言等

• 殴る、蹴る、体当たり、唾を吐きかける
• 物を投げつける（身体に当たらない場合も含む）
• 大声をあげて威圧する、脅迫的な言動
• 恫喝・罵声・暴言
• 土下座の要求
• 侮辱的、差別的、人格否定につながる言動

性的なもの・プライバシー侵害にあたる言動

• セクハラに該当する言動
• プライバシー侵害行為
• ストーカー・つきまとい
• 無断または無許可撮影、録画、録音
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

拘束的、執拗な言動

• 同じ要望や執拗な申し出（2分以上が目安）
• 長時間にわたる拘束（15分以上が目安）
• 何度も同じ要望で執拗な電話やメール等の連絡（3回が目安）

不当な要求・対応が著しく困難または不可能な要求

• 正当な理由のない過度な商品やサービス、特別扱いの要求
• 正当な理由のない謝罪の要求
• 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問の要求
• 営業時間を著しく超える早朝や深夜に応対を求める行為
• 商品やサービスに過失が認められない要求、関係がない要求
• 商品やサービスの内容と無関係で不当な損害賠償要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当社従業員等を守るため、対応を中止し、または以後のお客様対応、サービス提供、施設・イベントへの入場・利用等をお断りする場合があります。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含めて適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントに対する主な取り組み

当社は、当社従業員等が安心して業務に従事できる環境を整えるため、必要に応じて以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する方針の周知
• 従業員等からの相談・報告体制の整備
• 業務委託先・テナント企業等との情報共有および連携
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備
• 従業員等への教育・研修
• 被害を受けた従業員等への配慮
• 警察、弁護士その他外部専門機関との連携

当社は、これからもお客様やファンの皆様と良好な関係を築きながら、すべての方に安心して楽しんでいただける環境づくりに努めてまいります。ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。